古往今来，人与人之间最主要也是重要的相同就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感受温暖，也可以让人感受酷寒。

可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。

而对于客服人员来说，表达也是我们的焦点技术。作为一名客听从业人员，我们的日常事情就是和客户说话，相同，因事情的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面临面交流，所以无法通过客户的面部心情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的话机来与客户相同，通过客户的形貌，语气的崎岖，说话的平稳来判断客户遇到的情况，需要我们解决什么样的问题，是否有投诉意愿，这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。经常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会获得客户的体谅，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“岂非没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。

”这是发生在我身边的真实案例，这种情况下，不仅客户问题没有获得解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？★1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适其时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听。例如，嗯，是的，我明白，很是歉仄，给您带来了未便真诚的致歉客户，是可以体会到的，而且往往不会迁怒于接听坐席。2、微笑服务，语气平稳，语言简练陈恳例如，我很是明白您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一泰半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要资助解决问题。

3、换位思考，设身处地为客户思量，解决燃眉之急例如，很是遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记载反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感受到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，获得客户的认可，从而给客户很好的服务感受。语言不需要用过多华美的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，而且正确的使用语言才气打破客服人员与客户之间的相同障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简朴的一个意思，用差别的语言表达出来，会获得差别的效果。

举例☑ “我不能资助你，除非你能提供你的所有身份信息。”这句话的意思很容易明白，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。

语义没错，可是给客户的感受并欠好。因为这句话首先表达的意思是，我不能资助你。

“我不能”讲明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是努力资助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、努力努力和明白支持。

☑ 那么，这句话怎么说能让客户接受好些？看下面这四个回覆，你以为哪个感受好些：A、我不能资助你，除非你能提供你的所有身份信息。B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。C、我可以帮你，可是需要你提供所有的身份信息。D、我很是想资助您，请您提供所有的身份信息可以吗？相信大家都市感受最后一句最好。

B句虽然比原始句A要好些，可是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想资助你的愿望，但显然，D句的意愿越发强烈些。这四种回覆其实就说明晰话术表达的四个条理。

★第一个层级：强硬派所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。

且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来打骂的？这样的员工从心里认为客户是贫苦，从心田里不喜欢这份事情从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。第二个层级：讲条件典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

这样的话术虽然没有攻击意味，可是显得很是冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。这样的话术往往会让人心里不舒服，可是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会泛起许多质检员看到的那样：这个员工的态度欠好，可是客户又往往不会投诉。

而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。可是扣了，又以为没什么大不了的。这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。

“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”一般而言，第一类强硬派的基本上是员工小我私家的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然经常泛起在公司版本的话术上-----话术的制定自己就是有问题的。

第三个层级：中规中矩这类话术不会给客户特别欠好的感受，可是也不会让客户感受特别好，但至少不惹事。绝大部门员工处于这个阶段。

质检不会扣分，可是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

“我想资助你，可是需要你提供所有的身份信息。”没问题，可是不会提升客户的感受。第四个层级：温暖的话术“我很想资助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”好，重点来了，第四个层级的话术，其实隐藏了最重要的8谎话术技巧！1、 首先表达努力的想资助客户的愿望；2、 努力的想措施；3、 愿意站在客户的角度解释问题；4、 给客户合理的解释；5、 给客户替代性的解决方案；6、 对客户表现体贴；7、 明白并深表同情；8、 赞美和挽留客户。

固然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。提升客户感受，先从话术开始其实许多客户纠结的并不是解决这个问题的自己，而是心里感受不爽。可是大多数员工恰恰缺的就是通过相同让客户感受爽的能力。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的相同中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用差别的表达方式，会获得事半功倍的效果。

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